انواع مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت مشتریان به طور مداوم در بازار رقابتی در حال رشد است، برای کسب و کار بسیار مهم است که حق اشتراک گذاشتن اطلاعات را به فرد مناسب در زمان مناسب بدهد، در غیر این صورت کسب و کار فرصت خود را به فروش محصولات یا خدمات از دست میدهد. نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری تنها راه حل است که می تواند به کسب و کار برای برقراری ارتباط با مشتریان کمک کند. برای هر برنامه مدیرت ارتباط مشتری هدف اصلی این است که سازمان را قادر سازد تا نیاز و رفتار مشتریان را درک کند و کیفیت خدمات بهتر را فراهم کند. این ارتباط  کمک می کند تا مشتریان موجود را حفظ کرده و فرصت های جدید را با ایجاد ارتباط قوی بین سازمان و مشتریان به دست آورید. CRM می تواند داده ها را تجزیه و تحلیل کند و هر زمان که لازم باشد، گزارشات را تولید کند. عمدتا سه نوع برنامه های کاربردی CRM وجود دارد - عملیاتی، تحلیلی و همکاری.

انواع مدیریت ارتباط با مشتری:

1. مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی

CRM عملیاتی فرآیند کسب و کار را ساده کرده که شامل اتوماسیون فروش، اتوماسیون بازاریابی و اتوماسیون سرویس دهی می شود. هدف اصلی این نوع CRM، ایجاد و هدایت مشتری، تبدیل آنها به مخاطبین، ضبط تمام جزئیات مورد نیاز و ارائه خدمات در سراسر چرخه زندگی مشتری است.

اتوماسیون فروش:

اتوماسیون فروش به سازمان کمک می کند تا فرآیند فروش را خودکار کند. هدف اصلی اتوماسیون فروش این است که مجموعه ای از استاندارد درون سازمان برای به دست آوردن مشتریان جدید و مقابله با مشتریان موجود باشد. این اطلاعات را به گونه ای سازماندهی می کند که کسب و کار بتواند نیازهای مشتریان را برآورده کند و فروش را به طور موثر افزایش دهد. اتوماسیون فروش شامل انواع ماژول های فروش CRM مانند مدیریت تماس، مدیریت نقل قول به سفارش و پیش بینی فروش است.

اتوماسیون بازاریابی:

هدف اصلی اتوماسیون بازاریابی یافتن بهترین راه برای ارائه محصولات و رویکرد مشتریان بالقوه است. اتوماسیون بازاریابی مدیریت مبارزات انتخاباتی است که امکان کسب و کار را برای تصمیم گیری در مورد کانال های (مانند ایمیل، تماس تلفنی، جلسه رو در رو، تبلیغات در رسانه های اجتماعی) برای مشتریان را انتخاب می کند.

اتوماسیون خدمات:

اتوماسیون خدمات، کسب و کار را قادر می سازد تا با ارائه بهترین کیفیت خدمات و ایجاد رابطه قوی، مشتریان را حفظ کنند. این  اتوماسیون شامل مدیریت موضوع برای حل مشکلات مشتریان، مدیریت تماس مشتری برای رسیدگی به تماس های ورودی / خروجی، مدیریت برچسب برای نظارت بر کیفیت خدمات بر اساس شاخص های عملکرد کلیدی است.

2. مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی

مدیریت مشتریان تحلیلی بازاریابی، فروش و پرسنل پشتیبانی را کمک می کند تا بهترین راه برای خدمت به مشتریان را تعیین کنند. تجزیه و تحلیل داده ها، عملکرد اصلی این نوع نرم افزار CRM است. داده های مشتری که از نقاط مختلف می آید تجزیه و تحلیل می شود تا بینش بهتر درباره وضعیت فعلی یک سازمان را بدست آورد. در اینصورت مدیریت ارشد تصمیم گیری بهتری میتواند داشته باشد، مدیران بازاریابی میتوانند درک خوبی از اثربخشی کمپین داشته باشند.

ویژگی های CRM تحلیلی:

جمع آوری اطلاعات مشتری از کانال های مختلف و تجزیه و تحلیل داده ها به صورت ساختار یافته

سازمان را برای تعیین روش کسب و کار در فروش، بازاریابی و پشتیبانی برای سازماندهی ارتباطات و وفاداری مشتری کمک میکند.

3. مدیریت ارتباط با مشتری همکاری

CRM همکاری، گاهی اوقات به عنوان CRM استراتژیک نامیده می شود، سازمان را قادر می سازد اطلاعات مشتریان را در میان واحدهای تجاری مختلف مانند تیم فروش، تیم بازاریابی، تیم فنی و پشتیبانی، به اشتراک بگذارد. برای مثال، بازخورد از یک تیم پشتیبانی می تواند برای تیم بازاریابی مفید باشد تا مشتریان هدف را با محصولات یا خدمات خاصی به مشتریان هدایت کند. در دنیای واقعی، هر واحد کسب و کار به عنوان یک گروه مستقل کار می کند و به ندرت اطلاعات مشتریان را با تیم های دیگر به اشتراک می گذارد که اغلب باعث زیان تجاری می شود. CRM همکاری کمک می کند تا همه گروه ها را متحد کند تا فقط یک هدف را دنبال کنند - از تمام اطلاعات برای بهبود کیفیت خدمات مشتری برای به دست آوردن وفاداری و به دست آوردن مشتریان جدید برای افزایش فروش استفاده کنید.

انواع مختلف برنامه های CRM ویژگی ها و مزایای مختلفی دارند. بنابراین قبل از اجرای سیستم CRM، برای یک کسب و کار تصمیم گیری در مورد هدف و استراتژی آینده بسیار مهم است.