تاثیر CRM در کسب و کار

نرم افزار CRM به نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری معروف است و به تمام استراتژی ها ، تکنیک ها ، ابزارها و فن آوری های مورد نیاز شرکت ها برای توسعه ، حفظ و به دست آوردن مشتریان اشاره دارد. همچنین این نرم افزار تضمین می کند که در صورت استفاده از آن در هر مرحله از تعامل با مصرف کنندگان به منظور افزایش سود کلی ، نوع تعامل هموار تر و کارآمد تر می شود.

این نرم افزار یک سیستم خاص و پایدار با یک هدف اولیه است که این هدف بهبود روابط با مشتریان و نوع ارائه کسب و کار با استفاده از ابزاری هوشمند برای ایجاد یک استراتژی موفق است.

نحوه عملکرد CRM :

این سیستم با ویژگی های ردیابی اطلاعات تعداد زیادی از مشتریان آنلاین را ثبت می کند. علاوه بر این فرایندهای مختلف کسب و کار را فراهم می کند و مدیران را با ابزارهایی که قادر به ردیابی و اندازه گیری عملکرد و بهره وری هستند آشنا می کند.

شرکت ها باید با حفظ مشتری و تلاش برای افزایش ارزش ها و افزودن میزان کارایی تعامل با مشتری ، اهداف خود را دنبال می کنند. زمانی که این نرم افزار به درستی توسعه یابد منجر به تجارت و توسعه بهتر و حفظ مشتری می شود. همچنین می تواند عملیات تجاری مانند بازاریابی ، خدمات و فروش را به منظور افزایش تجربه مشتری و وفاداری از تماس اولیه به تکرار خرید توسط مشتزی متصل کند.

مزایای CRM در کسب و کار :

• جذب مشتری : بازاریابی تک به تک ، مذاکرات اثر بخش ، روانشناسی رفتار با مشتری ، طراحی تجربه مشتری
• حفظ مشتری : کدهای رفتاری سازمان با مشتری ، مدیریت شکایات مشتریان ، اندازه گیری سطح رضایت مشتری
• توسعه مشتری : برنامه وفادارسازی ، باشگاه مشتریان
• شناسایی مشتری : تعریف و بخش بندی مشتریان ، شناساسیی رفتار مشتریان ، داده کاوی

مزایای به کارگیری سیستم CRM :

• پاسخگویی سریع به درخواست مشتریان
• افزایش فرصت های بازاریابی و فروش
• شناخت عمیق تر مشتری
• فراهم کردن شرایط مجدد مشتری
• کاهش هزینه های تبلیغاتی
• سهولت در به اشتراک گذاری اطلاعات در کل مجموعه
• مقیاس پذیری ، امنیت و دسترسی به CRM همراه
• تجزیه و تحلیل دقیق و گزارش عملکرد تیم

توسعه کسب وکار

مشتری یابی فقط یک فعالیت فروش نیست بلکه مجموعه ای از فعالیت های دستی و خودکار در سراسر کانال های ارتباطی است که منجر به ایجاد سرنخ یا فرصت می شود. شما ممکن است از CRM برای دست یابی به سرنخ ها از طریق وب سایت یا بازاریابی ایمیلی و یا جذب مشتری از طریق همایش ها ، سمینارها و ... کنید. همچنین می توانید با کمک CRM ، نمایندگان فروش خود را به استفاده از تکنیک های پیش فروشی و فروش مکمل هدایت کنید و یا حتی ممکن است بخواهید با استفاده از CRM کیفیت تماس های تیم فروش خود را به راحتی افزایش داده تا در نهایت آن ها بتوانند فرصت های بیشتری را در فروش ایجاد کند.

کاربردهای کلیدی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری :

این نرم افزار دارای قابلیت ها و امکانات متفاوتی است اما کاربردهای کلیدی نیز دارد :

مدیریت اطلاعات مشتریان :

یک بانک اطلاعاتی قابل جستجو از اطلاعات مشتریان شامل اطلاعات تماس و مشخصات مشتری به همراه سابقه خرید .

تاریخچه ارتباطات مشتری :

آرشیو کامل تماس های تلفنی ، جلسات ، ایمیل ها ، نامه ها و فکس های ارسالی و یا دریافتی از مشتری که به صورت دستی و یا خودکار در سیستم ثبت می گردد.

اتوماسیون بازاریابی :

امکان مدیریت لید به همراه امکانات ایمیل مارکتینگ و مدیریت کمپین .

اتوماسیون فروش

امکان مدیریت فرصت ها ، تعریف محصولات و قیمت ها ف صدور پیشنهاد قیمت و صورتحساب ، پیش بینی فروش ، تحلیل قیف فروش و تعیین اهداف فروش.

اتوماسیون گردش کار :

استاندارد سازی و خودکار نمودن فرآیندهای سازمان که معمولا به همراه لیست وظایف کارکنان ، تقویم ها و مکانیزم های هشدار به بهبود گردش کار در سازمان کمک می نمایند.

گزارش گیری :

هر نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری معمولا ابزارهای گزارش گیری پیشرفته ای را نیز جهت نظارت بر عملکرد سازمان در اختیار مدیران قرار می دهد که تاثیر زیادی بر تصمیمات عملیاتی سازمان دارد.

پیاده سازی CRM در سازمان :

برای پیاده سازی این سیستم باید از سیستم های ویژه استفاده نمود سیستم های CRM دارای 5 موتور اصلی هستند :

1.تمرکز اطلاعات مشتری در یک نقطه :

زیرا امروزه در سازمان ها اطلاعات مشتری ها را دقیقا نگهداری می کنند این اطلاعات معمولا در 20 نقطه جمع آوری می شود که برای استفاده از آن ها مشکلات زیادی بر سر راه است.

2.تجزیه و تحلیل و بخش بندی کردن اطلاعات مشتری :

در صورت تنوع کالا و خدمات یک سازمان ، این موتور اقدام به دسته بندی کردن اطلاعات مشتری ها و تجزیه و تحلیل ویژه برای وضعیت تجاری و توسعه بازارهای هدف بر اساس اطلاعات هر بخش می کند.

3.اختصاصی کردن نیاز مشتری :

با توجه به ارتباط خاص با مشتری ها این موتور نیاز آن ها را به صورت خاص جمع آوری می کند و در اختیار سازمان قرار می دهد.

4.امکان تماس با وسیله مورد علاقه هرکدام :

بعضی مشتری ها از سیستم فکس ، بعضی پست الکترونیک و ... استفاده می کنند این موتور ضمن برقراری ارتباط فعال و سریع با تمام مشتریها ، با هر کدام از طریق وسیله انتخابی وی تماس میگیرد.

5.انتقال اطلاعات و مبادلات بین مشتری و سازمان :

تمامی این ارتباطات از طریق این سیستم جمع آوری می شود. که شامل سفارش کالا ، اطلاعات مالی ، اطلاعات ساخت ، تکمیل سفارش مشتری ، خدمات پس از فروش ، اطلاع رسانی به مشتری و ... می باشد.

در اخر یکی از مهم ترین دلایلی که سازمان ها از برنامه های کاربردی در سازمان استفاده می کنند به دست اوردن و حفظ بلند مدت مشتری و ارزش گذاری برای وی می باشد که مدیریت مشتری می گویند. برنامه های کاربردی این نرم افزار می تواند برای پشتیبانی از کل فرایند مشتری مدار در سازمان ها ، در هر اندازه به دنبال راهی برای توسعه ، حفظ و نگهداری ، پایداری ، پشتیبانی ، اطلاعات در طول مدت بازاریابی و فروش و ... می شود که بر پایه CRM استوار است.