مفهوم CRM ، اهداف و مزایا

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی بزرگ برای تمامی کسب و کارها می باشد که با هدف بهینه کردن سود ، درآمد و رضایت مشتریان به کار گرفته شده است و تمامی فعالیت های کسب و کار را در حول گروه های مختلف مشتریان سامان می دهد و سعی می کند رفتارهایی را از خود نشان دهد که به رضایت بیشتر مشتریان منتهی شود.

خود کلمه CRM مخفف مشتری ، روابط و مدیریت است و در اینجا منظور از مشتری مصرف کننده نهایی می باشد . منظور از روابط ایجاد مشتریان وفادار و سودمندتر است و مدیریت نیز خلاقیت و هدایت یک فرآیند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارب یک سازمان است.

در اصل CRM بخشی از استراتژی کسب و کار یا بازاریابی است که هدف آن صرفا به افزایش میزان فروش و سودآوری مقطعی محدود نمی شود. بلکه سعی بر آن دارد که دیدگاهی منحصر به فرد و یکپارچه از مشتری دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتریان و افزایش سود آوری شرکت در درازا می شود.

CRM  بر اساس مبانی زیر طراحی شده است :

ساماندهی ارائه خدمات بر اساس نیاز مشتریان

بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری

پیاده سازی فرآیندهای مشتری محور

تعریف جامعی از مدیریت روابط با مشتریان به شرح زیر می باشد:

ایجاد حفظ و توسعه روابط موفق با مشتریان در هر زمان

استراتژی برای شناسایی ، رضایت، حفظ و افزایش ارزش بهترین مشتریان

تمام فرآیندها و تکنولوژی هایی که سازمان ها به منظور شناسایی ، انتخاب و ارائه خدمات بهتر به مشتریان ارائه می دهند.

مزایای سی آر ام چیست ؟

1. مدیریت تماس پیشرفته
2. همکاری متقابل تیم
3. بهره وری بالاتر
4. پیش بینی دقیق فروش
5. گزارش های قابل اعتماد
6. محصولات و خدمات غنی شده
7. افزایش رضایت مشتری
8. افزایش نرخ بازگشت سرمایه در بازاریابی

چرا CRM مهم است؟

CRM یک کسب و کار را قادر می کند روابط خود را با مشتریان ، کاربران خدمات ، همکاران ، شرکا و تامین کنندگان تقویت کند. شما در این نرم افزار می توانید تاریخ قبلی مشتری ، وضعیت سفارشات خود ، مسائل مهم مربوط به خدمات مشتری و ... را ببینید و بر اساس آن تصمیم گیری کنید. اگر کسب و کاری دارید که در حال رشد است شما نیاز به یک استراتژی برای آینده خود دارید و CRM چارچوبی برای این استراتژی است.

در عرصه تجارت حفظ مشتریان فعلی و گسترش کسب و کار مسئله مهمی است . هزینه های زیادی که صرف پیدا کردن مشتریان جدید می شود خود نشان دهنده اهمیت هر یک از مشتریان کنونی است. هر چه مشتری امکان همکاری با شرکت شما برای انجام کسب و کار را داشته باشد احتمال موفقیت شرکت بیشتر است.

استفاده از تکنیک های مدیریت ارتباط با مشتری به کسب و کارها کمک می کند تا نسبت به رفتار مشتریانشان آگاهی یافته و عملیاتشان را طوری تغییر دهند تا در مسیر خدمت به مشتریان قرار گیرد.

افزایش بهره وری به وسیله CRM :

CRM یک فلسفه فرآیند کسب وکار است که استراتژی ، فرهنگ ، فرآیندها و تکنولوژی سازمان را تحت تاثیر قرار می دهد. این نرم افزار تمام نقاط تماس سازمان با مشتری را تحت تاثیر می سازد و تمام بخش هایی که به صورت مستقیم و یا غیر مستقیم با مشتریان در ارتباط هستند را شامل می شود. این نرم افزار از طریق چهار روش زیر بهره وری را در نقاط تماس مشتریان با سازمان افزایش می دهد.

ارتباطات :

برقراری ارتباطات بهتر بین بخش های مختلف سازمان و بین سازمانی و مشتریان در اصل ارتباط درون و برون سازمانی

کارایی :

افزایش کارایی به وسیله ابزارهای خودکار ایجاد نامه ، ایجاد گزارش ، تنظیم اسناد و ... از طرف سازمان برای مشتریان

تصمیم سازی :

گردآوری تدریجی اطلاعات مورد نیاز برای تصمیم گیری سازمانی بر اساس تحرکات بازار و مشتریان

اثربخشی :

افزایش اثربخشی به وسیله دسترسی به قیمت ها ، موجودی کالا ، تنظیم سفارش خودکار ، کاتالوگ های بصری و ... برای مشتریان

انواع CRM :

CRM استراتژیک 

در نگاه استراتژیک ، مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی محوری و کلیدی در کسب و کار است و قرار است مشتریان را جذب و آن ها را حفظ کند.

CRM عملیاتی 

در نگاه عملیاتی به مدیریت ارتباط با مشتری ، هر فرآیندی که با مشتری در ارتباط است با استفاده از سیستم های نرم افزاری به ابزارهای اتوماتیک تجهیز می شود مانند بازاریابی ، فروش ، خدمات و ... .

CRM تعاملی 

در این نگاه ، CRM از تکنولوژی برای مدیریت مرزهای سازمان چه در رابطه با مشتری و چه شرکای تجاری استفاده می شود و هر نوع داده و اطلاعاتی که از مرزهای سازمان عبور می کند توسط این سیستم میدیریت می شود.

CRM تحلیلی 

در نگاه تحلیلی به مدیریت ارتباط مشتری ، CRM ابزاری برای تحلیل هوشمندانه داده ها و اطلاعات مربوط به مشتری با هدف های عملیاتی می باشد.

CRM  بر چه اصولی بنا شده است ؟

هدف گذاری برای تک تک مشتریان یکی از اصول CRM است که مشتریان دارای انتخاب فراوانی بوده و هر مشتری خدمات و محصولات خاص خود را طلب می کند.

جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی

انتخاب مشتری بر اساس میزان ارزش : در این اصل مشتریانی که ارزش بیشتری برای سازمان دارند و سودآور تر هستند حفظ و جذب شوند.

اهداف CRM  به شرح زیر می باشد :

افزایش درآمد حاصله از فروش

افزایش میزان موفقیت در روابط با مشتریان

افزایش سود

افزایش میزان رضایت مشتریان

صرفه جویی در هزینه های اداری و بازاریابی و فروش

هدف اصلی ارتباط با مشتریان ، مدیریت بر روابط با مشتریان است و فرض را بر آن می گیریم که نه به خاطر محصول خوب بلکه به دلیل روابطشان با عرضه کنندگان محصولات ، از یک سازمان خرید می کنند.

چرا شرکت ها باید از نرم افزار CRM استفاده کنند؟

این روزها همه چیز به صورت فرم های الکترونیک و به صورت برخط انجام می شود. بدیهی است که دلایل مناسبی برای انجام این کارها به صورت الکترونیک وجود دارد. اطلاعاتی که به فرم ها اضافه می شود نسبت به طبقه بندی دستی سرعت بالاتری دارد و دسترسی به آن ها راحت بوده و فضای کمتری را اشغال می کند.