در اواسط قرن بیستم، راه ورود به یک تجارت موفق، ارائه یک محصول با کیفیت بود. اما امروزه، ترکیبی از "ارائه یک محصول خوب" و "مدیریت ارتباط با مشتری موفق" نسبت به آن برند، میزان صداقت و موفقیت هر کسب و کار را در بازار رقابتی رقم می زند. اختیاراتی که مصرف کنندگان در بازار کنونی از آن برخوردار هستند، باعث می شود راحت تر بتوانند انتخاب کنند. CRM عامل مهم در موفقیت در کسب و کار میباشد. منظور از اختیار این نیست که مشتریان صد در صد به یک محصول وفادار باشند و تمام عمر از یک برند استفاده کنند، بلکه آنها این اختیار را دارند که از یک رستوران به رستوران دیگر و یا از یک بانک به بانکی دیگر مراجعه کنند. در این مطلب شما با نرم افزار مدیریت مشتریان رایگان CRM بیشتر آشنا خواید شد.
CRM عامل مهم در موفقیت در کسب و کار
اگر مشتری تجربه رضایت بخشی دریافت نکرده باشد، می تواند سرمایه خود را در جای دیگری به کار گیرد. در واقع این نکته کلیدی را باید به یاد داشته باشید که: وفاداری مشتریان و تعهد آن ها به شما، ارتباط مستقیمی با موفقیت شما در کسب و کارتان دارد.
طبق مطالعات اخیر انجام شده در خصوص کسب بازخورد مشتریان مشخص شده است که مشتریانی که نظرات خود را از طریق روش های گوناگون ارتباطی از جمله شبکه های اجتماعی، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و ... با کسب و کار ها و شرکت ها در میان می گذارند، کمتر از هفت روز از مسئولین انتظار پاسخگویی دارند. اما در صورتی که نظرات و انتقادات آنها جدی گرفته نشود و پاسخ مناسبی برای رفع مشکلات آنها فراهم نگردد، آنها به مرور زمان با کسب و کار قطع همکاری کرده و کسب و کار دیگری را انتخاب می کنند که به صورت بهتری نیازها و خواسته های آن ها را تأمین نماید و مدیریت ارتباط با مشتری بهتری دارد.
یک کسب و کار بدون مدیریت ارتباط با مشتری خوب دچار ضعف می شود
همه کسب و کارها در سطح جهان به دلیل افزایش سطح رقابتی در بازار با چالش مقابله با رقبا روبرو هستند. بر اساس مطالعه اخیر مؤسسه ReviewTrackers، افزایش رقابت در بین کسب و کارهای مختلف، گزینه ها و حق انتخاب را برای مشتریان بیشتر می کند، و همین امر باعث می شود که مشتریان در صورت مطلوب نبودن کیفیت، بدون اتلاف وقت کسب و کار را ترک نمایند و به سراغ برندهای دیگری با مدیریت ارتباط با مشتری بهتر بروند.
دریافت بازخورد مشتریان سبب می شود بتوانید بهتر درکشان کنید
توجه به بازخوردهای مشتری موجب می شود بتوانید درک بهتری از او بدست آورید. بررسی نظرات آن ها در شناخت این که چه چیز می تواند موجب پیشرفت موفقیت در کسب و کار شما گردد بسیار تأثیر گذار و ضروری است. از این راه می توانید از معایب خود که بدان ها آگاه نیستید، مطلع شوید. بدین منظور یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری که بتواند با پایش نظرات و بازخوردهای مشتریان شما را در کسب چنین اطلاعات ارزشمندی یاری رساند بسیار ارزشمند خواهد بود.
تصور کنید صاحب یک نمایندگی خودرو هستید و تیم فروش شما برای ملاقات با یک مشتری جدید، مدت زیادی او را معطل نگه می دارد. شاید از نظر شما پانزده دقیقه صرف وقت برای یک نماینده فروش خودرو جهت آمادگی برای گفتگو با یک مشتری جدید، زمان زیادی نباشد و فکر کنید مشتری می تواند منتظر بماند. اما این مسأله وقتی در مورد مشتریان خاصی باشد که قصد خرید قطعی دارند، پانزده دقیقه زمان بسیار طولانی محسوب خواهد شد.
در چنین مواردی اگر از یک سیستم مناسب مدیریت ارتباط با مشتری دریافت بازخورد مشتریان برخوردار باشید می توانید از میزان نارضایتی آنها مطلع شوید!
بهره گیری از بازخوردها برای ایجاد تجربه موفق مشتریان سودمند است
بر اساس مقاله منتشر شده توسط شرکت مشاوره مدیریت ATKearney، به دلیل گسترش و توسعه شبکه های اجتماعی، وب سایت های مقایسه قیمت و سیستم های دریافت نظرات آنلاین که با نرم افزار CRM یکپارچه شده اند، اولاً مشتریان معمولاً دارای انتظارات و معلومات بیشتری نسبت به گذشته می باشند و در عین حال کسب و کارها نیز به نحو بهتری قادر هستند ضمن دریافت نظرات و بازخوردهای مشتریان، از این داده ها در جهت ایجاد وفاداری مشتریان استفاده نمایند.
موفقیت در کسب و کار و وفاداری مشتریان
وفاداری مشتریان به یک برند، معمولاً در نتیجه رضایت مشتریان بوجود می آید. اگر چه موارد استثنا هم وجود دارد. بر اساس تحقیقات مجله بین المللی مدیریت (International Journal of Management)، به طور مثال، در صنعت هتلداری "مدیریت ارتباط با مشتری" تأثیر بالقوه ای بر تقویت وفاداری مشتریان می گذارد. سه فاکتور مختلف در ایجاد سود متقابل مؤثر هستند که به ترتیب شامل موارد زیر میگردد:
- سود اجتماعی
- اعتماد و اطمینان
- امکانات ویژه
نویسنده معتقد است اعتماد و وفاداری مشتریان مشروط به تعهد وی به یک برند و محصولات آن برند می باشد. بازخورد مشتری می تواند در نقش یک وسیله برای سنجش میزان تعهد و وفاداری مشتریان نسبت به برند شما و محصولی که ارائه می دهید ظاهر شود.
چه استراتژی های دیگری می تواند در بهبود کسب و کار شما مؤثر باشد؟
بر اساس مطالعات پروفسور سونیل گوپتا از دانشکده کسب و کار هاروارد، اغلب شرکتها برای حفظ مشتریان خود از یک استراتژی دو مرحله ای استفاده می کنند: مرحله اول شامل شناسایی و رتبه بندی مشتریانی است که احتمال ماندگاری آن ها کم است. مرحله دوم شامل ارائه پیشنهادات وسوسه انگیز به آنها برای جلب توجه و حفظ مشتریان می باشد. اگر چه این استراتژی به دلیل عدم به حداکثر رساندن سود، استراتژی موفقی محسوب نمی شود.
موفقیت در کسب و کار
اما موضوع این است که شاید پیشنهاداتی که به مشتری داده می شود، برطرف کننده نیاز وی نباشد. به همین دلیل گوپتا مدل جدیدی را برای حفظ مشتری و جلوگیری از دست دادن مشتریان ارائه می دهد. در مدل وی از یک راهبرد مدیریت مشتریان موفق علاوه بر مراحل قبلی یک فرآیند دریافت بازخورد مشتریان نیز وجود خواهد داشت که می تواند از طریق روش های ارتباطی مختلف، نسبت به دریافت و تحلیل نظرات، نیازها و خواسته های مشتریان اقدام نماید.
در واقع او معتقد است در کنار تمامی استراتژی های موفقیت در کسب و کار ، استفاده هوشمندانه از عامل بازخورد مشتری است که نظر و خواسته واقعی مشتریان کسب و کارها را مشخص می کرده و راه موفقیت آن را تعیین می نماید.
احتمالاً شما انگیزه های مشخصی برای راه انداختن و موفقیت در کسب و کار شخصی خود دارید. شاید به عنوان یک پزشک مشتاق کمک به بیماران باشید و از تلاش برای سلامتی آن ها لذت می برید.
و یا شاید به این دلیل یک رستوران محلی را برای خود راه انداخته باشید که غذایی را به مشتریان ارائه کنید به خوبی و خوشمزگی غذاهای خانگی باشد. در این حالت شما به عنوان یک کارآفرین، همیشه هدف اصلی خود را که ایجاد تجربه مشتری عالی است همیشه در ذهن می سپارید و آن را دنبال می کنید و از این طریق مشتریان جدیدی برای خود پیدا می کنید. در این حالت از ابتدا یک هدف شخصی را توسعه می دهید و بر اساس آن مشتریانتان را جذب می کنید.
تنها سخت کار کردن برای جذب مشتری کافی نیست.
برای موفقیت در کسب و کار شما باید بدانید مشتریان واقعاً از شما چه توقعات و خواسته هایی دارند؟ و برای رفع آن نیازها تلاش کنید و بر اساس اطلاعات به دست آمده، به صورت مستمر خود را به روز نگهدارید و با تغییرات جدید سازگار نمایید. این اصل مشتری مداری در بازار رقابتی کنونی است.