در بخش اول مقاله تمام مهارت هایی که مدیران خدمت دهی به مشتریان باید دارا باشند به موارد ۱۴ گانه ی اول اشاره کردیم و اکنون به بخش دوم این مهارتهای لازم برای ارائه خدمات مشتریان عالی اشاره خواهیم کرد .
۱۵- خودآگاهی
خودآگاهی یعنی شناخت عقاید و احساسات خود. خودآگاهی باعث آرامش در هر بحرانی می شود و این آرامش را منتشر می کند بجای اینکه احساسات منفی وارد یک گفتگو کند.
۱۶- مدیریت استرس
خدمات مشتریان ذاتا کار پر استرسی است. طی مکالمات استرس زا، مدیران خدمت دهی به مشتریان باید بتوانند استرس خود را مدیریت کنند و بتوانند هم سطح استرس خود و هم کارمندان را کاهش دهند.
۱۷- سخاوت
سخاوتمندی در برخورد با مشتریان به نفع مدیران خواهد بود. کاهش درآمد در ازای حفظ شهرت و اعتبار شرکت ارزشمند است.
۱۸- روانشناسی پایه
اگر مدیران خدمت دهی به مشتریان آشنایی با روانشناسی پایه داشته باشند، بهتر می توانند بفمند با چه نوع مشتری مواجه هستند و بهترین روش برخورد با او چیست.
۱۹- مدیریت زمان
خیلی مهم است که کسب و کارها به شکایت مشتریان به سرعت پاسخ بدهند و مشکلشان را حل کنند. برای مشتریان، زمان همه چیز است. مدیران خدمت دهی به مشتریان عالی با استفاده موثر از زمان، احتمال یک مشتری خوشحال را افزایش می دهند.
۲۰- اطلاعات دقیق از محصول
مدیران خدمت دهی به مشتریان باید محصولاتشان را خیلی بهتر از کارکنان بشناسند. این شناخت محصول شناخت و حل مشکلات را در سریعترین زمان ممکن، امکان پذیر می کند.
۲۱- گفتن “متاسفم”
خیلی از افراد به طریقی اشتباه این عبارت را استفاده می کنند. به جای به عهده گرفتن مسئولیت، بهانه می آورد و مشکل را کوچک نشان می دهند. مدیران خدمت دهی به مشتریان حین معذرت خواهی باید یک راه حل مشخص ارائه دهند و قول بدهند دفعه بعد بهتر عمل خواهند کرد.
۲۲- تفکر مثبت
با تفکر مثبت و گشتن به دنبال راه حل ها، به احتمال بیشتر می توانند نیازهای دیگران را حل کنند.
۲۳- اخلاق کاری
خدمات مشتریان به اخلاق کاری بالای نیاز دارد. وقتی یک مساله حل شد، بعدی را مدیریت خواهد کرد. اخلاق کاری به مدیران کمک می کند به کارشان ادامه دهند.
۲۴- آگاهی از زبان بدن
فرض کنید در یک رستوران از یک سوپ سرد شکایت کنید و مدیر با ابروهای در هم کشیده و دست به سینه از شما معذرت خواهی کند، شما خواهید فهمید که این یک معذرت خواهی واقعی نیست. مدیران باید از پیام های غیر زبانی که هر روز می فرستند آگاه باشند.
۲۵- تن صدا
تن صدای شما نیز می تواند به اندازه زبان بدن شما بر تجربه ی مشتری تاثیر گذار باشد. با لحنی آرام، قوی و شمرده صحبت کنید.
۲۶- تعیین حد و مرزها
وقتی با اعتراضات شدید و تهدیدهای زبانی مواجه باشید، لازم است حد و مرزهایی نیز برای روابط خود تعیین کنید. یعنی گاهی ارتباط خود با یک مشتری را قطع کنید یا ازطریق مراجع قانونی اقدام کنید.
۲۷- مسئولیت پذیری
مدیران خدمت دهی به مشتریان باید به قول هایی که به مشتریان می دهند عمل کنند. آیا سیاست مرجوع کالا دارید؟ به آن عمل کنید.
۲۸- تشکر برای بازخورد
بازخورد بد از مشتریان همیشه بد نیست. گاهی می تواند به شما کمک کند تا در بعضی محصولات خود تغییرات مفیدی بدهید و همچنین به شما مشکلات را قبل از اینکه آسیب جدی به سودآوری شما بزنند نشان دهد. بهترین مدیران وقتی بازخورد می گیرند، تشکر می کنند، حتی اگر بدترین بازخورد باشد.
۲۹- تمایل به درخواست کمک
مدیران خدمات مشتریان گاهی باید از سایر مدیران، صاحبان شرکت یا مدیرعامل درخواست کمک کنند تا غرق در مشکلات نشوند.
۳۰- اتمام گفتگو
مدیران خدمت دهی به مشتریان لازم است بتوانند وقتی مورد گفتگو تمام شده است، مکالمه را پایان دهند، خصوصا زمانی که مشتری یک مساله حل شده را بی جهت ادامه می دهد. در حالت ایده ال مکالمه زمانی که مشتری از راه حل یا پاسخ راضی باشد تمام شده است.
این ۳۰ مهارت مدیران خدمت دهی به مشتریان را قادر می سازند از پس هر مساله بربیایند. با گسترش این مهارت ها در تیم خود می توانید بخش خدمات مشتریان شرکت خود را تقویت کنید.
منبع: مدیران ایران
در نهایت
با روی کار آمدن سیستم های اتوماسیون اداری کوچک و بزرگ، انقلابی در تجارت ها به وجود آمده است. این سیستم ها، مدیریت پروژه ها را متحول کرده است. از این گذشته با استفاده از سیستم های اتوماسیون اداری کوچک و بزرگ در تجارت ها مدیریت مشتریان نیز به سادگی امکان پذیر شده است.
مدیریت مشتریان در تجارت ها از اهمیت بسیار بالایی برخوردار است. سیستم اتوماسیون اداری با شناخت کافی از اهمیت مدیریت پروژه و مدیریت مشتریان ابزار های لازم را در اختیار مدیران قرار داده است. علاوه بر سیستم ها اتوماسیون اداری بزرگ، سیستم های اتوماسیون اداری رایگان نیز در اختیار تجارت ها قرار گرفته است.
شاید تصور کنید اتوماسیون اداری رایگان، نمی تواند برای تجارت ها سود مند باشد. اما تنها تفاوت این سیستم ها با سیستم های اتوماسیون اداری کوچک و بزرگ در ابزارها و نرم افزار های جانبی به کار رفته در این سیستم ها است.
اتوماسیون اداری به مدیران شرکت ها و تجارت های کوچک و بزرگ اجازه می دهد، در کمترین زمان ممکن و تنها با استفاده از ابزار های کارآمد موجود در این سیستم ها، بر تمامی بخش های موجود در تجارت نظارت داشته باشند. به این ترتیب، هیچ قسمتی از تجارت از چشم مدیران پنهان نمی ماند.