پیدا کردن مشتری کار سختی است، پس باید برای حفظ کردن مشتری زمان بگذارید تا مشتری ای که به سختی به دست آورده اید را به راحتی از دست ندهید. با رقابتی تر شدن بازار و شدت گرفتن تلاش رقبا برای به چنگ آوردن مشتریان جدید، هر کسب و کاری باید زمان زیادی را برای حفظ وفادری مشتری صرف کند. داشتن یک محصول خوب و یک سرویس عالی به تنهایی برای ایجاد و تقویت وفاداری مشتری کافی نیست و باید از متدهای ارتقای وفاداری مشتری نیز استفاده کنید. در اینجا با روش های شناسایی وفاداری مشتری و نحوه عملکرد با آن را برایتان توضیح میدهیم.
روش های شناسایی وفاداری مشتری
در سال های اخیر و با دشوارتر شدن جذب مشتریان جدید ایجاد و تقویت وفاداری مشتری به هدف خیلی از سازمان ها تبدیل شده است. با نرم افزار مدیریت مشتریان رایگان CRM میتوانید روش های شناسایی وفاداری مشتری را بیشتر درک کنید.
۱- با مشتریان به صورت شخصی برخورد کنید
برخورد شخصی با مشتریان یک روش راحت و مؤثر است اما به اندازه کافی مورد توجه واقع نشده است. مشتریان دوست دارند حس کنند که شما به آنها اهمیت می دهید. شما هم باید سیستمی را به کار بندید که مشتریان را وقتی که برای بار چندم وارد فروشگاه یا شرکت شما شدند شناسایی کند و به آنها خوشآمد بگوید و از بازگشت آنها قدردانی کند. به طور مثال ارسال پیامی مثل: سلام خوش آمدید، به خاطر دهمین خریدتان به شما تبریک می گوییم؛ چطور است امروز یک نوشیدنی رایگان مهمان ما باشید؟ می تواند حس قدرددانی را در مشتری تقویت کند. اگر بتوانید یک پیشنهاد ویژه به واسطه خریدهایی که مشتری قبلاً انجام داده است به او ارائه دهید می توانید وفاداری مشتری را تا چند برابر افزایش دهید.
۲- مشتریان قدیمی را منتظر نگذارید
از روش های شناسایی وفاداری مشتری این است که غالباً کسی ایستادن در صف انتظار را دوست ندارد. اگر مردم محصول شما را دوست داشته باشند حاضرند برای آن در صف هم بایستند اما مشتریان قدیمی خود را با ماندن در صف دلزده و دلسرد نکنید. گاور پیشنهاد میدهدکه حتماً مشتریان قدیمی خود را بشناسید و خاج از نوبت به آنها سرویس رسانی کنید. آنها را در نوبت نگاه ندارید، یک صف مجزا در فروشگاهتان برای آنها ایجاد کنید و اگر ممکن است تمهیدی برای گذراندن وقت آنها به بهترین نحو در نظر بگیرید، به آنها نشان دهید که وقتشان برای شما مهم است و آنها نیز با اعتماد و وفادری به شما جواب خواهد داد.
۳- آنها را با مدیر ملاقات دهید
حتماً برای شما نیز پیش آمده که در یک رستوران مجلل وقتی بعد از صرف غذا سرآشپز به سر میز شما آمده و نظرتان راجع به غذا را پرسیده، حس خوبی به شما دست داده است. برای مشتری شما جذاب خواهد بود که یکبار از خط تولید و انبار شما دیدن کند، با مدیر شخصاً صحبت کند و نقطه نظرات و تجربیات خود را با او به اشتراک بگذارد. بگذارید مشتری منشأ و اصالت محصول را لمس کند و با محصول و خدمت احساس همبستگی کند. (البته انجام این کار برای همه مشتریان ممکن و منطقی نیست) . ملاقات و همفکری های انحصاری با مجریان شرکت، برگزاری تورهای بازدید، و دیگر جلسات تعاملی باعث میشود شرکت وجهه انسانی و قابل لمس بگیرد و مشتری با داستان شرکت شما و علت خدمت رسانی تان احساس قرابت کند.
۴- از روش های شناسایی وفاداری مشتری (سفیر انتخاب کنید)
اجازه دهید تا مشتریان قدیمی و وفادار بتوانند مشتریان جدیدی را با پیشنهادهای جالب به باشگاه مشتریان وارد کنند. استفاده از شبکه های اجتماعی در تحقق این هدف می تواند مؤثر باشد. مشتریان قدیمی را به عنوان سفیران شرکت منصوب کنید و به آنها اجازه دهید که تخفیف و دعوتنامه برای سرویس هایی خاص و جالب توجه را برای مشتریان جدید ارسال کنند. مردم و مشتریان دوست دارند برنامه ای رایگان و کم هزینه برای دعوت و ارتباط با دوستانشان داشته باشند (حال اگر این رابطه در بر دارنده یک تخفیف و پیشنهاد جذاب باشد که چه بهتر!) به مشتریان قدیمی (سفیران شرکت) نیز امکانی بدهید که وقتی که مشتریان جدیدی با خود به همراه آوردند از منافعی بهره مند شوند. با این کار شما به آنها و همراهانشان ارزش داده اید و باعث ایجاد حسی خوشآیند در آنها شده اید. این ترفند علاوه بر تقویت مشتریان قدیمی برای حفظ وفاداری باعث می شود با هزینه تقریباً کم مشتریان جدیدی به شرکت شما اضافه شوند. تأثیر توصیه یک دوست و تبلیغات دهانی به مراتب از هر روش تبلیغی دیگری بیشتر است.
۵- همه مشتریان را درگیر کنید
روش های شناسایی وفاداری مشتری بدین گونه میباشد که وفاداری یک امر صفر و یکی نیست، به این معنی که مشتری یا وفادار باشد یا نه. وفاداری درجاتی دارد. برخی از مشتریان هر روز برای خوردن یک لیوان قهوه به شما مراجعه می کنند حال آنکه برخی مشتریان ماهی یک بار برای یک وعده غذا به شما مراجعه خواهند کرد. برنامه ای برای تشویق وفاداری مشتری داشته باشید که بتواند همه مشتریان را (چه آنهایی که دائما به شما مراجعه می کنند چه آنهایی که گاهی به شما سر می زنند) در بر بگیرد. به هر مشتری به اندازه سطح وفاداری اش هدیه و تشویق بدهید و نگذارید که برنامه شما شامل تنها چند مشتری معدود بشود.
۶- به اعتماد مشتریان خیانت نکنید
مشتریان زیادی در روزهای اول کار یک کسب و کار به واسطه کیفیت عالی محصول و خدمت ارائه شده جذب سازمان می شوند اما اگر بعد از مدتی احساس کنند دیگر محصول ارائه شده کیفیت اولیه را ندارد از شرکت شما دلسرد خواهند شد. تمام برنامه های شما برای حفظ مشتری بیهوده خواهد بود اگر در کیفیت محصولتان خللی ایجاد شده باشد. برخی سازمان ها برای کسب سود بیشتر و یا کاهش هزینه ها کیفیت اولیه محصول را کاهش میدهند و با اینکار نادانسته به اعتبار محصول خود لطمه وارد می کنند. با این کار مشتریان قدیمی خود را نیز از دست می دهند و پس از مدتی اصلی ترین سرمایه سازمان یعنی خوشنامی خود را نیز به باد می دهند. هرگز اعتبار و حسن شهرت محصول را فدای چیز دیگری نکنید و مطمئن باشید پایداری در ارائه محصول با کیفیت باعث میشود مشتریان شما به شما پایبند بمانند.