بقای هر سازمان ایجاب می‌کند تلاشی جدی برای پیشی گرفتن از سایر رقبا در افزایش سهم بازار تولیدات یا عرضه خدمات، سرلوحه برنامه‌های سازمان قرار گیرد و امروزه بهترین اقدام برای رسیدن به این مسأله مهم، مشتری مداری و سرمایه گذاری در CRM است. از آنجا که روابط با مشتری در قلب هر کسب و کاری نهفته است، اهمیت خدمات مشتری ممکن است با توجه به محصول یا خدمت، صنعت و مشتری متفاوت باشد. میزان موفقیت اینگونه ساز و کارها به داشتن کارکنانی که بتوانند خود را با شخصیت مشتری وفق دهند و نوع سیستمی که پاسخگوی نیازها و انتظارات مشتریان باشد، بستگی دارد. در عصر کنونی یکی از ابزارهایی که به منظور مشتری مداری هدفمند در سازمان‌ها به کار گرفته می‌شود، نرم افزار مدیریت مشتریان رایگان با CRM است که اگر به درستی فرآیند طراحی، استقرار و پیاده سازی نرم افزار CRM انجام شود، منافع زیادی را برای سازمان به ارمغان خواهد آورد.
سرمایه گذاری در CRM
شرکت هایی که از CRM برای انجام کسب و کار استفاده می کنند، در بخشی از موارد و زمینه ها متحمل هزینه می شوند. برخی از آنها ممکن است هزینه سرمایه و برخی مخارج باشند، که روی هم رفته در ۳ مقوله قرار می گیرند.
- فناوری ( تکنولوژی اطلاعات )
- هزینه فرآیندها
- هزینه افراد
البته این هزینه ها را به عنوان سرمایه گذاری در نظر می گیرند، زیرا برای فعالیت هایی ما هزینه می نماییم که باعث سود آوری برای تجارت ما خواهند شد. این فعالیت ها و هزینه ها به عنوان واژه ایی در علم تجارت الکترونیک و بازاریابی اینترنتی مطرح شده است که با این مفهوم CRM در مقالات این بخش به طور کامل آشنا شده ایم.
شاید این جمله را شنیده اید که می گویند تبلیغات هزینه نیست سرمایه گذاری است! حال به شما می گویم در بحث CRM هر هزینه ایی که متحمل خواهید شد، قطعاً به شما باز خواهد گشت، چون باعث جذب مخاطبان و مشتریان بیشتر و ماندگار برای شما خواهد شد.
آیا سرمایه گذاری در CRM کار درستی میباشد؟
برای بسیاری از شرکت ها، آنها به هزینه اولیه راه اندازی یک راه حل CRM نگاه می کنند و تصمیم می گیرند انتخاب مناسب برای ادامه انجام آنچه که تا به حال انجام داده اند، که ممکن است شامل استفاده از صفحات گسترده اکسل برای ذخیره اطلاعات مشتری، جمع آوری کارت های کسب و کار ، پوشه های ایمیل مشترک، تقویم ها و غیره تمام این ابزارها کار می کنند، اما آنها دارای قدرتمند و قدرتمند هستند که با CRM همراه می شوند، و این باعث می شود که مدیریت یک پایگاه مشتری بزرگ که مانع توسعه کسب و کار معنی دار شود.
در اینجا ۵ دلیل برای سرمایه گذاری در CRM وجود دارد:
کارکنان انسان هستند و حافظه کامل نیست.
چقدر می توانم در مورد آخرین ۱۰ مشتری خود به یاد داشته باشید؟ آخرین تعامل شما چه بود؟ آیا می توانید به طور قطع بگویید اگر هر کدام از آنها مایل به خرید محصول یا خدمات خود بر اساس آن هستند؟
ایده خوبی برای هر سازمان نیست که تجارت خود را محدود کند، به این معنی که کارکنان اطلاعات می توانند در حافظه خود ذخیره کنند. راه حل سرمایه گذاری در CRM اجازه می دهد تا برای ذخیره سازی اطلاعات مشتری بزرگ با وقایع و وظایف لازم در پایگاه های داده است که می تواند به راحتی دیده می شود حتی در راه بروید!
جمع آوری و بازخورد مشتری NPS در زمان واقعی را برای ارائه تجارب شگفت انگیز مشتری در هر نقطه تماس با نام تجاری انجام دهید. با بسته شدن حلقه بازخورد مشتری با NPS، درآمد بیشتری کسب خواهید کرد، مشتریان بیشتری را حفظ خواهید کرد و کسب و کارتان را در این روند تکامل خواهید داد.
معیارهای مهم و بینش
مهم نیست که چه تعداد Rolodexes، Spreadsheets اکسل یا پوشه های ایمیل شما با تیم خود به اشتراک بگذارید، آنها هرگز نمیتوانند بینش روشن را بیاموزند که یک راه حل CRM میتواند در یک نگاه ارائه دهد. بله برخی از فرمول پیشرفته اکسل می تواند برخی از آمار جالب را نشان دهد، اما مقدار زمانی که به تولید چنین گزارش هایی می آید، غیر قابل اثبات است زمانی که یک CRM می تواند گزارش های فوری با چندین جنبه از کسب و کار یا مشتری ایجاد کند. تمام داده ها و بینش هایی که راه حل های سرمایه گذاری در CRM برای کسب درک و پیش بینی رفتار آینده مشتری ها فراهم می کند، کسب و کار را قادر می سازد.
امنیت اطلاعات در سرمایه گذاری در CRM
برای کسب و کارهایی که هنوز از صفحات گسترده اکسل، پوشه های ایمیل و تقویم ها برای ذخیره و ردیابی اطلاعات مشتری استفاده می کنند احتمال این امر بالاتر است که ممکن است برخی از آنها داده ها را از دست بدهند. یکی از رایج ترین روش ها خرابکاری توسط یک کارمند ناراضی است، پس از آن سرقت، حملات هک و غیره، اما با یک راه حل CRM، داده ها در سرور در سرور ذخیره خواهند شد. مطمئنا سرورها می توانند سقوط کنند یا به خطر بیافتند، اما با سرویس میزبان معتبر و پشتیبان گیری داده ها به طور منظم، داده ها به هیچ وجه در حال رفتن نیست.
بهبود همکاری تجاری و سازمان
از آنجایی که تمام داده های ذخیره شده در CRM مرکزی و استاندارد است، به راحتی در سراسر کسب و کار به اشتراک گذاشته می شود. این اطلاعات می تواند توسط مدیران برای ایجاد پیش بینی ها و گزارش های فروش، یا با استفاده از تکرار فروش برای تعامل با مشتریان، توسط تیم های پیک برای تایید آدرس ها، توسط تیم تجربه مشتری برای ارسال بررسی و توسط دفتر حساب برای ایجاد فاکتورها استفاده می شود.
توانایی دسترسی به اطلاعات حیاتی از هر نقطه از جهان و از هر وسیله قابل دسترسی در اینترنت، کارکنان را قادر می سازد و بیننده های ارزشمندی را درباره کسب و کار به مدیران ارشد می دهد. با سازماندهی و ذخیره داده های حیاتی مشتری در همکاری مرکز می تواند امکان پذیر باشد.
بهبود خدمات مشتری برای سرمایه گذاری در CRM
در یک داشبورد CRM، اطلاعات مهم مانند تاریخ خرید، تعاملات گذشته، تنظیمات، اطلاعات شخصی، مسائل حل نشده و حل نشده و غیره نمایش داده می شود. داشتن همه این اطلاعات در یک مکان، نمایندگان خدمات را آسان می کند تا تعامل خود را شخصی سازی کنند، سوالات مشتریان را پاسخ دهند و مسائل را حل کنند. همچنین، سرمایه گذاری در CRM برای هر کسی که در تیم خدماتی است امکان پذیر است، زیرا خدمات مربوط به مشتری از آنجایی که اطالعات مرتبط و تا تاریخ به هر مشتری قابل دسترسی است، امکان پذیر است.
